Як відкрити партнерську компанію Bol.com в Нідерландах

Багато підприємців у всьому світі вирішують розпочати партнерську компанію. Міжнародні транснаціональні корпорації, такі як Amazon.com, довели свою дуже ефективну та безпечну методику отримання доходу, не піддаючись деяким ризикам, які може нести створення абсолютно нової компанії. У Нідерландах Bol.com вже зробив собі ім'я, тепер і на міжнародному рівні. Цей голландський еквівалент Amazon.com постійно росте та розвивається, а це означає, що іноземні підприємці можуть отримати вигоду, ставши офіційним продавцем-партнером. У цій статті ми викладемо деталі щодо того, як стати партнером Bol.com, а також надамо вам усі необхідні правила, яких вам потрібно буде дотримуватися. Якщо вам потрібна особиста порада, не соромтеся звертатися до Intercompany Solutions за додатковими порадами та хитрощами.

Відповідна стаття: Відкриття магазину Amazon у Нідерландах.

Чому продавати товари через Bol.com у Нідерландах?

На відміну від відкриття власного інтернет-магазину, стати партнером Bol.com має чимало переваг. Ви відразу охоплюєте 10 мільйонів потенційних клієнтів, оскільки Bol.com є платформою номер один у Нідерландах. Ви отримуєте онлайн-магазин без будь-яких стартових витрат, плюс вам потрібно платити лише за товари, які ви фактично продаєте. Це усуває всю необхідність інвентаризації, роблячи цей варіант практично безризиковим. Ви дуже вільно обираєте конкретні продукти, які хочете продавати. З досвіду ми знаємо, що стати партнером завжди працює найкраще, якщо у вас є якісь конкретні або попередні знання про продукти, які ви хочете продавати. Тому враховуйте це, особливо якщо ви хочете перенаправляти клієнтів через блоги та партнерські сайти.

Поради щодо створення реферальних веб-сайтів для вашого інтернет-магазину

Якщо ви створюєте спеціальні веб-сайти для перенаправлення людей до вашого магазину Bol.com, є кілька порад і хитрощів, які слід врахувати, щоб зробити це успішним заходом. Одним із найважливіших факторів є привабливий веб-сайт, оскільки саме ваш веб-сайт залучатиме потенційних клієнтів до вашого магазину. Ми також не можемо достатньо наголосити на тому, наскільки важливо писати бездоганні статті та блоги. Багато помилок і друкарських помилок можуть зменшити інтерес потенційного клієнта. Переконайтеся, що ви пропонуєте хороший асортимент продуктів, оскільки ширший асортимент продуктів є вигідним для вашої конверсії та обороту. Переконайтеся, що ви пишете інформативні статті та рекомендації, часто дуже добре працює порівняння деяких продуктів, які ви продаєте. Також переконайтеся, що ваші товари відповідають політиці асортименту Bol.com та законам і нормативним актам.

Дотримання стандартів обслуговування Bol.com

Важливо відповідати очікуванням клієнтів, надаючи адекватний сервіс, оскільки це гарантує повернення клієнтів до вашого інтернет-магазину. Ось чому Bol.com має кілька стандартів обслуговування, яких повинні дотримуватися всі продавці. Мета полягає в тому, щоб разом з Bol.com створити найкращу торгову платформу в Нідерландах та Бельгії, яка забезпечує стандартну мінімальну якість і, таким чином, дозволяє кожному клієнту почуватися в безпеці та захищеності під час покупок на платформі. Щоб гарантувати відмінний сервіс, до торгової платформи Bol.com застосовується ряд стандартів обслуговування.

Що саме являють собою стандарти обслуговування Bol.com і як вони працюють?

Щоб гарантувати загальну якість Bol.com як веб-сайту та платформи, застосовується ряд стандартів обслуговування, які стосуються всієї торгової платформи. Головна суть полягає в тому, що чим краще ви відповідаєте цим стандартам обслуговування, тим краще ви можете продавати. І, отже, тим більше продажів ви досягаєте і тим імовірніше, що ваш асортимент отримає бажану увагу. Ці стандарти обслуговування застосовуються до всіх продавців і вимірюються різними способами. Ми детально пояснимо ці стандарти нижче.

1. Доставка мінімум 93% усіх замовлених товарів вчасно

Для забезпечення високої якості обслуговування клієнтів застосовується стандарт обслуговування «Доставлено вчасно». Це означає, що принаймні 93% замовлених товарів повинні бути доставлені клієнту вчасно. Це стосується як асортименту самого Bol.com, так і вашого власного. Якщо протягом одного тижня три або більше товарів були доставлені із запізненням, а ваш тижневий показник становить 93% або менше, ви отримаєте так званий штраф за цей тиждень. Чим вищий ваш показник, тим більші ваші шанси на успішний продаж товарів. Тому логічно, що ви завжди повинні намагатися доставити товар у обіцяний термін. У вашому обліковому записі продавця ви маєте хороший огляд своєї ефективності доставки та можете побачити, де є ще можливість для вас оптимізувати показник «Доставлено вчасно». Цей стандарт обслуговування вимірюється двома методами, а саме: доставка, виміряна Bol.com, або доставка, виміряна клієнтом, якому ви надсилаєте товари. Обидва методи ми опишемо нижче.

Доставки, виміряні Bol.com

Якщо доставка здійснюється самим Bol.com і може відстежуватися платформою, то доставка вчасно також буде вимірюватися Bol.com. У таких випадках Bol.com перевірить, чи перша спроба доставки вкладається в обіцяний вами термін доставки. Це стосується замовлень, надісланих голландською поштовою службою PostNL, DPD, DHL та Bpost. Якщо клієнта немає вдома, коли пропонується посилка? Або клієнт змінив адресу доставки? Тоді ці ситуації не вплинуть на ваш показник. У своїй обіцянці щодо доставки пам'ятайте, що час, коли клієнт зробив замовлення, є визначальним. Отже, коли клієнт замовляє товар о 15:57, а обіцянка доставки – «замовлено до 16:00, доставлено завтра», клієнт справді припускає, що товар буде у нього вдома завтра. Навіть якщо ви отримаєте це замовлення лише о 16:03.

Доставки, виміряні клієнтом

Деякі замовлення не можуть бути відстежені Bol.com. Це відбувається з товарами, надісланими листом або іншим перевізником. У таких випадках клієнт отримає підтвердження доставки електронною поштою в термін доставки. За допомогою цього електронного листа клієнт може вказати, чи та коли він ще не отримав замовлення. Цей лист надійде безпосередньо до вас як продавця, що означає, що ви повинні будете відповісти. Чи відповідає клієнт? Тоді це розглядається як товар, який не був доставлений вчасно. Якщо ви не отримаєте жодної відповіді, то товар вважається доставленим вчасно. Щоб допомогти вам визначити реалістичний термін доставки, Bol.com щотижня публікує історичні дані про середні терміни доставки різних перевізників.

2. Максимальний відсоток скасувань 2%

Скасування замовлення може бути дуже розчаровуючим для клієнта, і тому відсоток скасувань враховується у стандартах обслуговування Bol.com. Якщо протягом одного тижня скасовано три або більше товарів, і відсоток скасувань перевищує 2%, ви отримаєте попередження. У межах стандарту обслуговування "Скасування" вимірюються два аспекти, а саме скасування вами як продавцем та скасування клієнтом після обіцяної дати доставки. Ми коротко опишемо обидва сценарії нижче.

Скасування, зроблене вами як продавцем

За бажанням ви можете скасувати будь-яке замовлення, отримане від клієнта. Однак, будь ласка, майте на увазі, що майже будь-який клієнт сприйме це негативно, оскільки вони, очевидно, купують ваші товари, тому що хочуть їх отримати. Таким чином, Bol.com прагне максимально запобігти скасуванням, зробленим продавцями, щоб забезпечити стабільне та надійне середовище для покупок для всіх клієнтів. Саме тому "Скасування" є одним із стандартів обслуговування, якого повинен дотримуватися кожен продавець.

Скасування клієнтом після обіцяної дати доставки

Будь-який клієнт припускає, що його замовлення буде доставлено в обіцяний термін, тому, коли цього не відбувається, клієнт неминуче буде розчарований. Незадоволення зростає, коли клієнт скасовує замовлення, яке ще не було доставлено. Тому це також вважається скасуванням і вплине на ваш загальний бал. Чи скасовує клієнт замовлення до обіцяної дати доставки? Тоді це скасування не буде враховуватися у вашому балі. Не можете доставити замовлення вчасно? Тоді скасуйте замовлення якомога швидше, щоб клієнт міг знайти альтернативу.

3. Завжди надавайте номер відстеження (Track & Trace) для всіх посилкових відправлень

Якщо ви надсилаєте посилку клієнту, клієнт, як правило, хоче знати, де знаходиться посилка в будь-який момент часу. Надаючи номер відстеження до кожного замовлення, ви дозволяєте клієнтам відстежувати їхнє замовлення. Іноді люди не бувають вдома в обіцяний час доставки, що полегшить їм зміну своєї діяльності та перебування вдома, коли перевізник доставить їхні товари. Тому ми радимо завжди додавати його до ваших посилок. Для пошти в поштову скриньку номер відстеження не є обов'язковим, однак дуже бажано надавати цим клієнтам ту саму послугу.

4. Вам потрібен рейтинг клієнтів 8 або вище

Думка клієнта є по суті найважливішим фактором при веденні бізнесу. Тому що задоволений клієнт повертається швидше, а також швидше буде схильний залишити позитивний відгук про вас. Інші потенційні клієнти дивляться на ці думки, які ваші клієнти публікують для вас. Рейтинг для клієнтів є показником якості партнера, і клієнти враховують це при прийнятті рішення про покупку, на додаток до терміну доставки та ціни продажу. З хорошим рейтингом клієнти набагато частіше обирають покупку товару саме у вас. У вашому торговому акаунті Bol.com ви можете побачити свої середні рейтинги. Ви також знайдете поради та рекомендації щодо того, як підтримувати та покращувати свій рейтинг. Для хорошої продуктивності за стандартом обслуговування "Показник рейтингу" ми використовуємо 8 як нижню межу. Якщо протягом останніх трьох місяців у вас середній показник 8 або вище, це означає, що ваші клієнти справді задоволені.

5. Телефонна доступність для 90% усіх спроб дзвінків Bol.com

У деяких випадках Bol.com спробує зв’язатися з вами, якщо їм потрібна певна інформація від вас. Це може стосуватися обробки замовлень, запитань клієнтів або скарг та подібних тем. Для того, щоб якомога швидше обслуговувати клієнтів, важливо, щоб ви відповідали щонайменше на 90% спроб дзвінків у робочий час, з понеділка по п'ятницю, з 9:00 до 17:00. Якщо ви систематично не відповідаєте на телефонні дзвінки, це призведе до зниження вашого рейтингу як продавця.

6. Запитання від клієнтів

Щоб надавати клієнтам найкращий сервіс, важливо якомога повніше інформувати їх про все, що ви продаєте. Це означає надання такої інформації, як характеристики продукту або поточний статус їхнього замовлення. Це може запобігти запитанням від клієнтів, на які вам, можливо, доведеться відповідати, якщо ви не надасте їм достатньо інформації заздалегідь. Це може спричинити багато додаткової роботи, тому важливо надавати детальну інформацію про ваші послуги. Ви б також робили це, якби створили унікальний веб-магазин. Для кількості запитань від клієнтів, які ви отримуєте, щодо загальної кількості замовлень використовується персональний динамічний стандарт. Ця інформація базується на товарах, які ви продаєте, і її можна знайти на сторінці "Продуктивність" у вашому майбутньому торговому акаунті Bol.com. Очікуваний відсоток запитань клієнтів на основі ваших продажів є вашим особистим "динамічним стандартом".

Якщо ви перевищите цей стандарт, ви отримаєте від нас електронного листа, щоб ви могли внести зміни. Наразі цей стандарт обслуговування не включає розрахунок вашого майбутнього показника ефективності. Завжди дуже важливо допомогти клієнту якомога швидше. В ідеалі також задовільно, за умови, що ви:

Відповідаєте на запитання клієнтів протягом 24 годин
Завжди доступні по телефону в робочі дні з 9:00 до 17:00

Ви отримуєте багато запитань від клієнтів? Тоді подивіться, яких питань можна було уникнути, надавши достатньо інформації, і як ви можете запобігти таким питанням у вашій інформаційній підтримці для наступних клієнтів.

7. Час відповіді: 90% запитань клієнтів оброблені протягом 24 годин

Швидка відповідь на запитання клієнтів позитивно впливає на їхню задоволеність. З цієї причини Bol.com вимірює ваш час відповіді. Платформа очікує, що кожен партнер обробить 90% запитань клієнтів протягом 24 годин. Якщо ви не надали першої відповіді протягом 24 годин за один тиждень з десяти або більше нових запитань від клієнтів, вам буде надіслано електронний лист про це, щоб ви могли покращити свій час відповіді. На жаль, іноді трапляється, що ви отримуєте запитання від клієнта двічі. Наприклад, тому що служба підтримки клієнтів bol.com пересилає вам додаткове запитання. Bol.com очікує, що ви надасте відповідь на всі дублюючі запитання від клієнтів, щоб час відповіді на всі ці запитання від клієнтів був точно виміряний.

8. NPS після контакту з клієнтом 10 або вище

NPS (Net Promoter Score) після контакту з клієнтом – це показник рекомендацій, який вказує на те, наскільки клієнти задоволені послугою у відповідь на запитання, на яке ви відповіли. Коли ви закриваєте запитання від клієнта, опитування «NPS після контакту з клієнтом» може бути надіслане клієнту через 24 години. Серед інших елементів, клієнти відповідають на питання-рекомендацію і роблять це, даючи оцінку за шкалою від 0 до 10. Чим вища ця цифра, тим задоволенішими та лояльнішими є клієнти загалом. NPS потім розраховується шляхом віднімання відсотка «недоброзичливців» (клієнтів, які дають від 0 до 6) від відсотка «промоутерів» (клієнтів, які дають 9 або 10). Це дає оцінку NPS від -100 до +100. Для хорошої ефективності за стандартом обслуговування «NPS після контакту з клієнтом» Bol.com використовує NPS після контакту з клієнтом 10 як нижню межу. Наразі цей стандарт обслуговування не враховується при розрахунку вашого загального показника ефективності.

9. Повернення та як з ними працювати

Навіть якщо у вас надійний вебмагазин і чудові продукти, повернення, по суті, неминучі. Завжди знайдуться клієнти, які будуть незадоволені, тому важливо надавати чітку та лаконічну інформацію про продукти, які ви пропонуєте, щоб запобігти якомога більшій кількості повернень. Запобігання поверненням вигідне для всіх; це добре для задоволеності клієнтів і економить ваш час та гроші. Розуміння кількості повернень та очікуваного відсотка повернень може допомогти вам контролювати свої повернення. Bol.com називає ваш особистий «динамічний стандарт» очікуваним відсотком повернень на основі ваших продажів. Якщо ви перевищите цей стандарт, Bol.com повідомить вас про це електронною поштою, щоб ви могли до нього пристосуватися. Чи отримуєте ви багато повернень? Тоді використовуйте причини повернень в обліковому записі продавця, щоб дізнатися, як запобігти поверненням у майбутньому.

Як розраховуються всі ці стандарти обслуговування?

Щотижня платформа Bol.com перевіряє, чи ви відповідаєте трьом найважливішим стандартам: «Доставлено вчасно», «Скасування» та «Час відповіді». Це пояснюється тим, що ці стандарти обслуговування є найважливішими для задоволеності клієнтів. Ви отримуєте попередження за стандарт обслуговування «Доставлено вчасно», якщо щотижневий показник становить менше 93% для 3 або більше запізнілих товарів. Існує абсолютна нижня межа за кількістю; якщо ви не відповідаєте стандарту обслуговування лише для 1 або 2 запізнілих товарів на тиждень, то це не буде враховано у вашому загальному балі.

Щоб забезпечити вам максимально повний огляд власної ефективності, ваші показники щодня оновлюються в обліковому записі продавця Bol.com. Таким чином, ви завжди маєте актуальний огляд ефективності вашого продавця, щоб завжди знати, де ще можна отримати вигоду. Однак ці показники не є остаточними негайно, оскільки вони такими стануть лише через півтора тижні, по середах. Це пояснюється тим, що такі показники, як «Доставлено вчасно», не відомі негайно.

Вибір перевізника для транспортування

Bol.com докладає багато зусиль для задоволеності клієнтів, тому обраний вами перевізник значно вплине на вашу ефективність як партнера. Відомо, що процес доставки має великий вплив на задоволеність клієнтів. Ви, звичайно, можете самостійно вирішувати, яким перевізником ви будете відправляти свої замовлення. Однак Bol.com не може відстежувати посилки, надіслані через іншого постачальника, ніж служби доставки, пов’язані з bol.com – PostNL, DPD, DHL або Bpost – а також звичайні листи. В інтересах клієнта Bol.com вважає важливим мати уявлення про показник «Доставлено вчасно». Тому було запроваджено підтвердження доставки. Цей метод був ретельно досліджений і доведений як репрезентативний. На рівні статті іноді виникають відмінності, але ці відхилення бувають як позитивними, так і негативними. Допоки всі результати враховуються, створюється реалістична картина дійсності, тому корекції не вносяться.

Intercompany Solutions може допомогти вам у створенні голландського вебмагазину

Стати партнером Bol.com – це безпечний спосіб заробляти гроші за кордоном завдяки невеликому рівню ризику. Однак, як ви можете бачити, стати партнером Bol.com вимагає досліджень та наполегливої праці. Вам доведеться постійно відповідати стандартам обслуговування, щоб клієнти знаходили вас і поверталися до вашого веб-магазину. Ми також настійно рекомендуємо дослідити типи продуктів, які ви хочете продавати. Знання того, що ви продаєте, полегшує фактичний продаж товарів, оскільки ви можете надати клієнтам багато інформації про продукцію. Обов'язково інвестуйте час у відносини з клієнтами та завжди підтримуйте свій веб-магазин в актуальному стані, і ви зможете успішно заробляти гроші через Bol.com таким чином. Якщо у вас виникнуть запитання щодо створення голландського веб-магазину, будь то через Bol.com чи безпосередньо, будь ласка, зв'яжіться з нашою командою в будь-який час для отримання більш розширеної інформації з цього питання.

Source: https://partnerplatform.bol.com/nl/hulp-nodig/prestaties/servicenormen-bol-com/

Formation time	Dutch BV formation completed in 3 to 5 business days
Process	Fully remote setup with step-by-step guidance
Compliance	Expert support for registration, VAT and compliance
Aftercare	Accounting, tax and legal support included
One partner	All of the above through one trusted formation partner